Ce faci cand te trezesti cu o avalansa de pareri ale clientilor proaste la pagina businessului tau? Intrebarea si mai interesanta ar fi: cum procedeaza Facebook, odata notificat?
Parerea clientilor determina reputatia unui brand in mediul online si influenteaza comportamentul consumatorilor vizavi de produsele si serviciile companiei respective.
Cat de mult conteaza parerea clientilor?
In ultimul an, 97% dintre consumatorii participanti au declarat ca au citit recenzii online, ceea ce inseamna ca pentru administratorii de pagini de business, recenziile ar trebui sa reprezinte o prioritate. 85% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca in recomandarile personale.
Asta in timp ce un procent de 84% nu-si poate da seama intotdeauna cand o recenzie este falsa. Totodata, studiul arata si faptul ca Facebook este platforma de review-uri care beneficiaza de cea mai mare cota de incredere, detronand chiar si Google.
Astfel, nu poti decat sa tragi concluzia ca, atunci cand primesti un val de recenzii negative, te confrunti cu o grava lovitura de imagine, care poate duce la diminuarea numarului de vanzari, precum si a increderii clientilor sau colaboratorilor.
Care sunt pasii de urmat cand te confrunti cu un astfel de fenomen?
Afla, in primul rand, daca exista vreo informatie negativa despre companie in mediul online care ar fi putut determina un astfel de compartament. Acest demers ti se poate parea inutil cand cunosti foarte bine valorile brandului, mediul si colegii cu care lucrezi, dar care totusi se impune.
Cum verifici daca parerile clientilor sunt reale?
Analizeaza profilurile celor care au facut recenziile si afla ce anume se afla la baza nemultumirii lor. Daca insa descoperi ca nu sunt clienti, ba chiar ca provin din tari cu care firma ta nu a interactionat niciodata in 25 de ani de activitate, iar unii dintre ei se prezinta ca lucrand ca hackeri la Facebook, atunci poti sa tragi sigur concluzia: esti victima unui atac in care bombele sunt recenziile false.
Trebuie sa mergi mai departe si sa incerci sa vorbesti cu acestia si ai sa observi ca nu au auzit niciodata de compania noastra si au negat ca ar fi facut vreo recenzie. Cu toate acestea, nici nu le-au inlaturat si nici nu le-au adaugat vreo stea in plus. Asadar, solutia nu este la ei.
Raporteaza recenziile false. Nu poti sa stergi review-urile, dar poti sa le raportezi.
Cu o conditie insa: trebuie ca acestea sa fie insotite de comentarii. Daca ai numai recenzii de o stea si nimic mai mult, nu poti face nimic altceva decat sa le accepti. Sau…
Poti opta pentru inlaturarea tab-ului de review-uri. Acest lucru se poate face foarte simplu din Settings
Este de altfel si solutia la care au apelat majoritatea celor care s-au confruntat cu aceasta problema.
Ascunderea lor este insa calea cea mai usoara. Pentru ca in cadrul companiei tale, transparenta trebuie sa fie un principiu important,si ca atare vei decide sa lasi publice recenziile negative, impreuna cu celalalte primite in urma relatiilor profesionale cu clientii tai.
In plus, ii vei si informa pe utilizatorii paginii de situatia cu care ne confruntam. Acestia nu numai ca te vor intelege, ba chiar iti vor demonostra sprijinul lor si vor da zeci de recenzii de cate 5 stele, ceea ce va face ca ratingul sa creasca .
